Si l’on en croit les chiffres, on pourrait croire que les chatbots et les assistants vocaux sont sur le point de conquérir le monde. Depuis le début de la pandémie, près d’un quart des entreprises ont augmenté leurs dépenses en intelligence artificielle, et 75 % prévoient de poursuivre ou de lancer de nouvelles initiatives après la pandémie. Les dépenses mondiales consacrées à l’IA devraient doubler d’ici 2024.

L’IA devient rapidement une pierre angulaire du service client en particulier, mais le sentiment des consommateurs est mitigé. Cinquante pour cent des clients pensent que les chatbots et les VA rendent plus difficile la résolution d’un problème, mais 37 % disent qu’ils préfèrent obtenir l’aide immédiate d’un bot plutôt que d’attendre un humain. L’IA se développe peut-être à un rythme sans précédent, mais cette croissance ne se poursuivra que si les outils améliorent l’expérience client, au lieu de lui nuire.

Les entreprises avant-gardistes comprennent que l’IA ne vaut la peine d’être mise en œuvre que si elle améliore l’expérience client. Voici quatre façons d’incorporer l’IA en respectant l’expérience client.

Utiliser l’IA pour améliorer l’expérience d’achat

Alors que la vente au détail en ligne devient plus compétitive, les marques se tournent vers l’IA pour améliorer la qualité de leur expérience d’achat en ligne. Amazon a été le premier à utiliser l’IA pour fournir des recommandations d’achat personnalisées avec sa section “Customers Also Bought”. Elle utilise également l’IA pour ajuster ses prix afin d’être toujours compétitive.

Ces innovations ne font pas qu’augmenter les ventes. Les recommandations personnalisées créent une expérience d’achat plus agréable, et les prix constamment bas apportent un certain confort. Les clients savent qu’ils sont sûrs de trouver quelque chose qui leur plaît à un prix raisonnable.

Mais les détaillants en ligne ne sont pas seulement jugés sur le prix et la personnalisation ; les consommateurs attendent également d’eux qu’ils soient réactifs. Des études montrent que les consommateurs préfèrent interagir avec une entreprise en temps réel lorsqu’ils effectuent un achat, un peu comme s’ils interagissaient avec un vendeur dans un magasin traditionnel.

En ajoutant une fonctionnalité de chat automatisé à votre boutique, vous pouvez aider vos clients à trouver des réponses à leurs questions pendant qu’ils passent une commande. Cela donne l’impression que votre marque est toujours là pour eux, même lorsqu’ils font du shopping tard dans la nuit.

Aidez les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement

Les clients ne s’attendent pas seulement à une satisfaction instantanée lorsqu’ils effectuent un achat, mais aussi à une assistance clientèle rapide comme l’éclair. Dans une enquête récente, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré que l’aspect le plus frustrant du service clientèle était la lenteur de la réponse ou l’attente en ligne. Aujourd’hui, 90 % des consommateurs affirment qu’il est “important” ou “très important” d’obtenir une réponse immédiate à une question du service clientèle.

L’un des avantages des chatbots est qu’ils sont disponibles pour aider vos clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Ils peuvent aider à répondre aux questions fréquemment posées, orienter les clients vers des articles utiles ou initier un retour. Cela ne réduit pas seulement les coûts de main-d’œuvre, mais aide aussi vos clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement.

Prenez State Farm, par exemple. La société a toujours compté sur une armée d’agents humains, mais elle utilise désormais l’IA pour aider les assurés à traiter leurs demandes plus rapidement. Si un assuré a un accident de voiture pendant un jour férié ou un week-end, il peut utiliser l’application pour lancer le processus de réclamation. Un chatbot recueille toutes les informations pertinentes, et le client peut faire réparer son véhicule plus rapidement.

Utiliser l’analyse des sentiments pour analyser les commentaires des clients

Lorsqu’un agent doit jongler avec des centaines de messages de clients chaque jour, il peut être difficile de savoir lesquels classer par ordre de priorité et faire remonter. Mais l’analyse des sentiments peut aider les agents à évaluer l’urgence d’une demande client en étiquetant les messages comme “frustrés”, “en colère” ou “enthousiastes”.

Deux tiers des entreprises affirment que l’analyse des sentiments permet de réduire le coût du service client, et 72 % déclarent qu’elle améliore le CX. Le détaillant de vêtements Urban Outfitters a commencé à exécuter l’analyse des sentiments sur ses données CX dès 2019 pour fermer la boucle des commentaires des clients. Vous pouvez intégrer l’analyse des sentiments à n’importe quelle étape du parcours client et utiliser ces informations pour améliorer l’expérience client.

Utiliser l’IA comme un assistant de service client

Si les outils d’IA sont excellents pour répondre aux questions directes des clients et effectuer des tâches simples, les problèmes plus complexes sont toujours mieux gérés par des personnes. Dans ces cas, l’IA peut être utile pour assister les agents humains. Les outils d’IA peuvent générer des tickets d’assistance et des résumés d’appels pendant que l’agent est en ligne. La prise en charge de ces tâches permet à l’agent de consacrer toute son attention à aider le client.

Dans d’autres cas, un chatbot peut servir de concierge à la clientèle. Les chatbots peuvent aider à accomplir des tâches simples, comme la mise à jour des coordonnées d’un client, la passation d’une commande ou la programmation d’un appel de service, sans que le client ait à attendre en ligne.

Ces cas illustrent l’approche hybride homme-IA recommandée par la solution de centre de contact Five9. L’entreprise a ajouté à sa gamme une série de produits basés sur l’IA qu’elle a baptisée “Practical AI”. L’IA pratique devrait produire des résultats commerciaux tangibles (comme des temps d’appel plus courts) tout en réduisant le potentiel de frustration des clients, grâce à l’utilisation de dispositifs de sécurité humaine. L’objectif n’est pas de remplacer les agents humains, mais de les aider à offrir un meilleur CX.

Les marques investissant massivement dans l’IA, il semble qu’elle soit là pour rester. Mais les consommateurs ne toléreront pas une mauvaise expérience client, qu’elle provienne d’un humain ou d’un bot. Vous ne pouvez vous permettre de décharger des tâches sur des robots que si cela améliore réellement votre CX. Cela devrait être votre test décisif pour la mise en œuvre de tout nouvel élément technologique.