Ce n’est un secret pour personne que l’optimisation de votre service client peut avoir un impact important et positif sur votre organisation, avec des avantages tels que la fidélisation accrue des clients, la réduction des coûts du service client et l’augmentation du chiffre d’affaires (par la fidélisation et l’augmentation des ventes).

Cependant, à une époque où de plus en plus de données sont collectées, analysées et digérées, il peut être difficile de choisir les paramètres à mesurer pour suivre les performances et apporter des améliorations.

Bien sûr, chaque organisation de service client est unique et, bien que certaines mesures soient certainement spécifiques à l’organisation, il existe certains indicateurs clés de performance du service client qu’il est utile de suivre et de mesurer comme base de référence à partir de laquelle vous pouvez étendre votre liste en fonction de vos objectifs et de vos besoins.

nombre de nouveaux tickets

L’un des indicateurs clés de performance du service client les plus évidents à mesurer est le nombre de nouveaux tickets. Il est extrêmement important de mesurer combien de nouveaux tickets sont générés chaque jour, semaine, mois et trimestre.

Cela permet aux responsables de comprendre si les nouveaux tickets sont corrélés aux lancements de produits et s’ils disposent d’une bande passante suffisante pour les employés. Les gestionnaires peuvent également voir comment les tickets ont été comparés historiquement.

Nombre de tickets résolus

Avec chaque nouveau ticket vient (espérons-le !) un ticket résolu. Au cours d’une période donnée, si votre organisation reçoit plus de tickets qu’elle ne peut en résoudre, votre arriéré augmentera.

Comprendre cette performance dans le temps permettra aux responsables d’optimiser et de rationaliser les performances de leur équipe de service client.

Temps de résolution moyen

Nous comprenons que le temps de résolution moyen n’est pas une mesure parfaite. Cependant, il s’agit généralement d’un indicateur clé de performance du support extrêmement utile à suivre dans le temps. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe ou rencontre des problèmes, les responsables doivent comprendre la tendance générale du taux de résolution des tickets.

Cela leur permet de poser et de répondre à des questions telles que : Combien de temps faudra-t-il pour réduire mon arriéré ce trimestre ? Pourquoi mon temps de résolution moyen a-t-il augmenté de 50 % au cours du dernier trimestre ? Comprendre le temps moyen de résolution peut aider à comprendre comment rendre le service client plus efficace.

Nombre de tickets par support

Historiquement, la plupart de vos tickets étaient émis par des centres d’appels. La plupart des consommateurs étaient conditionnés à appeler un numéro de support client.

Cependant, de plus en plus de clients se tournent désormais vers les formulaires de contact, les e-mails et les consoles de chat. Savoir où votre équipe de service clientèle doit investir davantage de ressources permet de résoudre rapidement les problèmes des clients, ce qui les rend plus heureux.

Les 10 premiers clients par tickets actifs

Savez-vous quels sont les clients auxquels vous devez accorder le plus d’attention ? C’est important non seulement pour réduire votre arriéré de tickets, mais aussi pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Si vous pouvez identifier vos clients et le nombre de tickets qu’ils ont, vous pouvez être en mesure de répondre à plusieurs questions à la fois. En conséquence, vous pouvez augmenter l’efficacité de votre équipe de service clientèle et renforcer votre relation avec le client.

Temps de réponse par première réponse

Combien de temps vous faut-il pour répondre aux clients ? Quelques minutes, quelques heures, quelques jours ? Les clients attendent un haut niveau d’engagement de la part de leurs fournisseurs. Même si vous ne pouvez pas résoudre leur problème lors de votre première réponse, le simple fait de faire savoir au client que vous avez reconnu le problème renforce la confiance. Au fil du temps, à mesure que votre organisation devient de plus en plus efficace, ce chiffre devrait continuer à baisser.

Temps de traitement moyen

Même si vous répondez rapidement à un problème, quelle est la durée moyenne de votre traitement ? Reconnaître le problème n’est que la moitié de la bataille. Les clients doivent être tenus au courant de toute résolution à laquelle votre équipe travaille. Il doit y avoir de nombreux points de contact et, en fin de compte, une résolution rapide, si nécessaire ou possible. Un faible temps de traitement moyen peut également être un indicateur clé de la satisfaction du client.

Les meilleurs agents

Il est essentiel de déterminer quels sont les agents les plus performants pour créer une organisation de service clientèle saine. En mesurant le nombre de tickets résolus, les temps de traitement moyens et la satisfaction des clients, les responsables peuvent évaluer les agents. Cela permet non seulement de créer un niveau de concurrence sain, mais aussi d’identifier les agents qui pourraient avoir besoin de soins supplémentaires pour répondre aux exigences de leur poste.

Les meilleurs clients dans le besoin

L’un des indicateurs clés de performance du service client que nous avons mentionné précédemment consistait à savoir qui étaient vos 10 principaux clients. Cependant, nous ne parlons pas de vos 10 clients les plus fidèles, mais des 10 clients les plus susceptibles de se désabonner. Ces clients peuvent nécessiter l’attention d’un responsable. Ou bien, ils peuvent avoir le plus grand nombre de demandes de support en suspens, un temps de traitement significativement élevé, ou de faibles scores de satisfaction client.

Score de satisfaction de la clientèle

Les équipes de service clientèle performantes doivent suivre en permanence le score de satisfaction de la clientèle (CSAT). Il s’agit de la meilleure mesure de la performance de votre organisation de service. En offrant la possibilité aux clients de donner leur avis, les managers peuvent en tirer des enseignements qui les aideront à construire et à développer leurs équipes de service à la clientèle.

Comme nous l’avons mentionné, il existe probablement de nombreux autres indicateurs clés de performance du service client qui peuvent être cruciaux pour vos équipes de service client. En fin de compte, il s’agit d’écouter votre client et de faire tout ce que vous pouvez pour l’aider.

Après tout, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu’à cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Il va donc de soi que, même si certains de vos clients nécessitent un peu plus d’attention, il vaut la peine d’investir dans votre service clientèle pour améliorer l’expérience globale.

Avant d’effectuer un suivi des mesures du service client, assurez-vous que vos cadres et vos dirigeants sont d’accord sur ce qu’il faut mesurer et sur les résultats que vous attendez.