L’orientation client en finance commence par les données

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Pour ceux qui maîtrisent l’art de fournir un service client dans les services financiers, les récompenses sont énormes – notamment des rendements supérieurs de 55 % pour les banques centrées sur le client.

Cependant, le marché des services financiers est très saturé, et les banques « challenger », qui sont au nombre de 102 rien qu’au Royaume-Uni, rivalisent avec les institutions traditionnelles lorsqu’il s’agit d’offrir des choix aux consommateurs.

En fait, Starling Bank, qui n’a ouvert ses portes qu’en 2014, est arrivée en tête des marques britanniques excellant en matière d’expérience client. Alors, comment les institutions financières peuvent-elles améliorer l’expérience client et rester compétitives ? Un seul mot : données.

La véritable innovation réside dans les données

Les organisations du secteur financier doivent utiliser les données et les analyses pour offrir à leurs clients les produits et services les plus pertinents de manière proactive. Actuellement, elles le font en examinant les sources de données traditionnelles, telles que l’activité des comptes, les demandes de prêt et les investissements. Cela les aide à se forger une compréhension complète du client et de ses besoins. Cependant, pour certaines banques, c’est souvent ici que leurs capacités d’analyse des données s’arrêtent. Et il faut que cela change, car elles ne disposent que de la moitié du tableau.

Aujourd’hui, les banques disposent d’un éventail de sources de données plus large que jamais, alimenté par la quantité croissante de données que nous produisons. Par exemple, les sources de données non structurées, y compris les données de parcours, les données de localisation, les flux de médias sociaux et les chatbots, peuvent fournir une mine de renseignements exploitables.

Mais en analysant uniquement les sources existantes, on perd des informations clés sur les clients. La véritable innovation réside dans la capacité d’analyser simultanément les anciennes et les nouvelles sources de données. En procédant ainsi, les banques peuvent compléter l’image de leurs clients et anticiper et prédire de manière exhaustive leurs besoins en fonction de leur profil client.

Compte tenu de la complexité et de la variété des sources de données traditionnelles et nouvelles, les fournisseurs de services financiers doivent s’assurer qu’ils disposent des outils nécessaires pour les aider dans leur parcours de données. Il est donc essentiel d’obtenir une visibilité totale sur chaque élément de données circulant sur leur réseau, à partir d’un ensemble d’outils unique, quel que soit son lieu de résidence ou sa provenance.

En mettant en œuvre ce niveau de visibilité, les données peuvent être analysées et leur valeur réelle peut être dérivée en temps réel au profit du client. La capacité à détecter les fraudes en est un parfait exemple. Supposons qu’une banque puisse ingérer et analyser des données ici et maintenant. Dans ce cas, l’entreprise peut identifier des modèles et des tendances qui indiquent une fraude et alerter le client de cette activité, avant qu’elle ne devienne un problème.

Adopter une approche centrée sur le client

Il est clair que la façon dont les données sont reliées entre elles, dans le cadre d’un cycle de vie des données, est ce qui permet aux organisations de tirer des renseignements grâce auxquels une expérience client exceptionnelle est offerte.

C’est pourquoi l’accent mis sur le développement d’un cycle de vie des données connectées, qui prend en compte la vision holistique de l’ensemble du parcours des données, de la périphérie au cloud, deviendra la pierre angulaire du succès des banques qui veulent être à la pointe de leur secteur.

Cependant, un cycle de vie des données connectées aidera également les banques et les autres organisations de services financiers à atteindre des objectifs commerciaux essentiels, notamment :

Acquisition de nouveaux clients

La segmentation permet aux entreprises d’analyser et de profiler leurs clients actuels.

En exploitant des techniques telles que la segmentation, les entreprises peuvent affiner leur approche et cibler les clients potentiels en s’appuyant sur des informations et en créant des messages adaptés aux nouveaux clients.

Développer l’activité existante

Avec une image complète du client, y compris de chaque interaction qu’il a avec l’organisation, les banques peuvent rechercher des opportunités de proposer de nouveaux produits et services de manière proactive.

Lors de la recherche d’opportunités de ventes croisées, il est important que le vendeur ait accès à l’ensemble du profil du client, y compris ses recherches et son historique antérieurs, afin de proposer le produit le plus pertinent.

Si les différents ensembles de données relatifs au client sont cloisonnés en fonction de la manière dont ils ont été ingérés dans l’entreprise, cela peut retarder ce processus et le client peut se désintéresser ou chercher ailleurs.

Favoriser la fidélisation des clients et leur rétention à long terme

Grâce à des outils d’engagement des clients fondés sur l’analyse, tels que les assistants numériques, les enquêtes auprès des clients et l’analyse du retour d’information, les institutions financières peuvent recueillir ces informations, en tirer des enseignements en temps réel, puis transmettre les résultats à leurs clients. C’est un moyen rapide et efficace d’acquérir une connaissance approfondie des besoins des clients et de personnaliser les offres en conséquence. En fait, la réévaluation continue des données pourrait littéralement permettre aux entreprises de donner aux clients ce qu’ils veulent, malgré l’évolution constante de leurs besoins.

Mise en pratique de la connaissance des données

L’accent mis sur l’expérience client est un élément essentiel pour qu’une organisation de services financiers conserve des clients fidèles et reste compétitive. Rabobank et DBS sont deux entreprises de premier plan qui sont restées à l’avant-garde de leur secteur grâce à leur utilisation des données.

Afin d’aider ses clients – notamment les petites entreprises – à devenir plus autonomes et à améliorer le règlement des dettes, Rabobank devait avoir accès à un ensemble varié de données de haute qualité, précises et opportunes, qu’elle pouvait transmettre aux clients sur demande. Pour y parvenir, Rabobank a mis en œuvre des technologies capables de faire face à de fortes pressions sur le traitement des données et d’ingérer de grandes quantités de données en continu.

Rabobank a ainsi pu traiter rapidement les données historiques et en temps réel, ce qui a permis à ses employés d’exécuter des requêtes plus rapidement. Qu’il s’agisse des schémas de remboursement des prêts des clients ou des enregistrements des transactions les plus récentes, Rabobank et ses clients peuvent désormais accéder immédiatement aux précieuses données nécessaires pour les aider à comprendre l’état de leur situation financière.

DBS, l’une des principales banques d’Asie, a reconnu que pour offrir une expérience client supérieure, elle devait s’orienter davantage vers les données. Cependant, la pile technologique traditionnelle de l’entreprise pour soutenir l’analyse avancée était coûteuse à mettre à l’échelle et n’était pas assez flexible pour soutenir ce travail.

Cela a conduit la banque à mettre en place une équipe centrale de données et un centre de données d’entreprise qui permet désormais au personnel d’expérimenter en permanence et d’être à la pointe de l’innovation, afin de mieux comprendre l’expérience client. DBS a ensuite utilisé les données et les connaissances pour appliquer à ses services une conception centrée sur l’humain.

Grâce à la possibilité de stocker et d’analyser plus facilement des milliards d’événements dans une plateforme de données moderne, DBS peut répondre aux questions avant qu’elles ne soient posées, en engageant efficacement les clients et en offrant un meilleur service de manière proactive.

Utiliser les données, rester compétitif

La concurrence entre les institutions financières est féroce, et il suffit d’une seule expérience négative pour qu’un consommateur exigeant et changeant quitte le navire. Pour éviter cela, les sociétés de services financiers doivent être guidées par leurs données.

Les organisations qui excelleront à l’avenir seront celles qui investiront dans les moyens d’ingérer et d’analyser efficacement les données, d’en tirer de la valeur et de mettre ces informations en pratique. Après tout, les données sont là pour être analysées et exploitées.

Les entreprises de services financiers doivent donc s’assurer qu’elles en tirent le meilleur parti. Si elles ne le font pas, elles risquent de perdre du terrain face à une concurrence plus centrée sur le client.

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