La messagerie est l’un des moyens de communication les plus populaires au monde, et plus de la moitié des utilisateurs de gadgets la préfèrent. C’est pourquoi il est intéressant de créer un chatbot – une solution intelligente qui répond aux questions des clients ou effectue des actions simples dans l’interface de chat.

La création d’un chatbot n’est pas seulement destinée au divertissement, mais aussi aux entreprises. Une telle solution offre une meilleure expérience à la fois aux clients et aux entrepreneurs, en optimisant les processus de routine comme le paiement des factures ou l’assistance à la clientèle et en réalisant des économies grâce à la réduction de la charge de travail du personnel.

Des entreprises mondialement connues comme Facebook, Amazon et Starbucks savent comment développer des chatbots pour leurs activités, et vous ? Souhaitez-vous augmenter les revenus de votre entreprise par la mise en œuvre d’un robot ? Pour vous y aider, nous avons préparé un guide sur la façon de créer votre propre chatbot. Vous y découvrirez l’architecture et les types de robots, les technologies requises et bien d’autres choses encore.

Une enquête sur le marketing des chatbots

Pour savoir comment créer des chatbots, il convient de comprendre l’essence d’un bot. Il s’agit d’une application logicielle utilisée pour mener une conversation en ligne par le biais d’un texte ou d’une synthèse vocale, au lieu de fournir un contact direct avec un agent humain en direct. Il présente également des perspectives de croissance prometteuses, selon les estimations du secteur.

Ainsi, Gartner a déclaré que 70 % des employés créeraient leur propre chatbot d’ici 2022, ce qui se vérifie encore aujourd’hui. Dans le contexte d’interactions fortement limitées avec les clients, les entreprises post-COVID avaient besoin d’une solution adéquate. Ainsi, la plupart des entreprises ont trouvé le moyen d’échapper aux restrictions en répondant à la question de savoir comment développer un chatbot ou un assistant commercial numérique. C’est pourquoi le marché des chatbots est estimé à 7,7 milliards de dollars, selon l’étude de CB Insights pour 2021.

En outre, les prévisions concernant les chatbots sont également optimistes. Selon Juniper Research, le marché des bot atteindra plus de 110 milliards de dollars d’ici 2023. Mais qu’est-ce qui permettra aux chatbots d’être aussi populaires ? Pourquoi les gens demanderont-ils plus souvent que jamais comment créer une application de chatbot ?

Tendances en matière de création de chatbots

Examinons de plus près les tendances en matière de création de chatbots. Tout d’abord, les chatbots deviennent de plus en plus compliqués, se perfectionnant d’année en année. Ainsi, d’ici 2023, ils aideront les clients à économiser environ 5 milliards d’heures pendant les interactions. Compte tenu du développement de la sphère informatique, nous pouvons prévoir que les robots auto-apprenants seront de plus en plus populaires. Avant de construire votre propre chatbot, vous devez connaître les tendances suivantes de sa création :

  • IA (Intelligence Artificielle)
  • NLU (compréhension du langage naturel)
  • NLP (Traitement du langage naturel)

Ces bots permettront aux clients d’obtenir une attention plus personnalisée, en répondant à leurs principales questions sur la base de l’expérience acquise précédemment. Dans le même temps, grâce à la communication par robot avec les clients, les propriétaires d’entreprise peuvent économiser jusqu’à 30 % des dépenses autrefois nécessaires pour le support client et obtenir un assistant capable de travailler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Gardez à l’esprit que l’IA ne peut pas totalement remplacer la communication avec une personne vivante, mais qu’elle amplifie son flux de travail. C’est donc également l’une des façons de créer votre propre chatbot IA ou un chatbot basé sur des règles.

Les avantages essentiels de la création d’un chatbot

En analysant les statistiques données ci-dessus, vous pouvez découvrir les perspectives du chatbot et la nécessité d’investir dans son développement en raison des avantages suivants.

  • Rentabilité. JPMorgan Chase & Co, l’une des banques américaines les plus progressistes et les plus importantes, a répondu à la question de savoir comment créer un chatbot IA, en lançant des centres entièrement automatisés. Les bots peuvent effectuer diverses actions, comme donner accès au logiciel de la banque ou réinitialiser le mot de passe de l’utilisateur. Ces chatbots peuvent remplacer 140 personnes et traiter environ 1,7 million de demandes d’accès, ce qui est rentable et permet de gagner du temps.
  • Disponibilité et simplification. Comme un chatbot est disponible jour et nuit, il aide les clients à obtenir une assistance plus rapide et simplifie même le processus de négociation. Par exemple, Taco Bell, une entreprise américaine de restauration rapide, a construit TacoBot pour l’automatisation des ventes et y est parvenue.
  • Compréhension aiguë. Les gens trouvent et achètent généralement un produit approprié par l’intermédiaire de votre entreprise, mais vous parlent rarement. La mise en œuvre d’un chatbot peut rapidement résoudre ce problème. Les bots peuvent donc vous aider à améliorer vos produits et services, en fournissant à votre entreprise les informations enregistrées sur les obstacles les plus importants rencontrés par les clients.
  • Services personnalisés. Les chatbots offrent une excellente opportunité d’interaction personnalisée avec les clients tout au long du cycle de vie du client. Le service Chatbot offre toutes sortes d’informations sur un produit, fournit une assistance et interagit avec le client en lui offrant des conseils.

Ainsi, vous pouvez constater que les chatbots sont bénéfiques. Ce sera un argument de poids pour construire votre propre chatbot. Cependant, le processus de construction d’un bot complexe peut s’avérer difficile, si vous ne connaissez pas ses particularités.

Différenciation des types de chatbots

On distingue généralement deux types essentiels de chatbots : les solutions basées sur des règles et celles basées sur l’IA. Examinons-les de plus près, en définissant comment créer votre propre chatbot et de quel type il s’agira.

Chatbots basés sur des règles

Ce type de chatbot convient aux petites entreprises ayant des objectifs particuliers (par exemple, un robot répondant à une FAQ). Ces bots peuvent suivre divers scénarios et accomplir de nombreuses tâches, mais ils sont plus simples que les produits d’IA.

Vous vous demanderez peut-être « Comment faire pour qu’un chatbot fonctionne comme ça ? ». Ainsi, vous devez savoir que les bots basés sur des règles ont une  » carte  » de la conversation utilisant la logique  » si/alors « . Il s’agit d’une liste de questions qu’un client peut poser et d’instructions pour que le chatbot y réponde. De cette façon, ces bots peuvent résoudre les problèmes qu’ils connaissent bien.

Avantages des robots basés sur des règles :

  • Budget de développement optimal
  • Sécurité
  • Intégration avec les systèmes existants
  • Possibilité de contenir et de transférer des fichiers multimédias

AI Bots

Passons maintenant aux chatbots IA. Ils sont célèbres pour leurs possibilités d’auto-apprentissage, grâce auxquelles ils perçoivent non seulement les intentions des utilisateurs représentées dans les messages, mais les analysent également pour offrir un meilleur retour. Ainsi, plus vous les entraînez, plus ils donnent des réponses appropriées.

Ainsi, si vous vous demandez comment créer un chatbot IA, vous devriez d’abord étudier ses avantages :

  • L’analyse des données effectuée par l’IA
  • Analyse du comportement des clients
  • Communication multilingue
  • Possibilité de prendre des décisions

Ainsi, après avoir étudié les types de robots, répondons à une question raisonnable : comment construire le chatbot dont votre entreprise a besoin ? Les deux types mis en évidence ont leurs propres avantages, et il est presque impossible de définir le meilleur.

Ainsi, pour faire un choix aussi difficile, vous devez agir en fonction de la taille de votre entreprise. Si une petite entreprise a besoin d’un chatbot de FAQ, il serait préférable de choisir une solution basée sur des règles. Si vous avez une grande entreprise qui a besoin d’une solution plus compliquée, capable de prendre des décisions elle-même, vous devriez développer un bot basé sur l’IA.

Comment fonctionne le chatbot et son architecture

Nous avons passé en revue les types de chatbots de base ci-dessus, et il est maintenant temps de découvrir comment ils fonctionnent. Par exemple, les chatbots basés sur des règles ont une liste d’interactions basées sur des « playbooks » que le développeur a mis en place à l’arrière de l’interface utilisateur. Il est courant que ces robots fonctionnent en choisissant des options à cliquer. Par exemple, si le client achète des chaussures, il doit sélectionner la couleur « rouge » ou « blanc » dans le chatbot basé sur des règles.

La fonctionnalité des chatbots IA dépend du ML et de l’intelligence artificielle qui analysent les données. Ces solutions créent une réponse en fonction des informations qu’elles ont obtenues. Toutefois, les robots d’IA ont besoin d’une période de formation, de sorte que leur développement est plus coûteux et prend plus de temps. En outre, vous découvrirez comment faire en sorte qu’un chatbot soit formé à l’IA pour satisfaire vos clients en choisissant les technologies et les cadres appropriés.

Architecture et principes de fonctionnement des chatbots

Malgré la complexité des chatbots, la structure du logiciel est la même. Cependant, ces solutions se compliquent après l’ajout de composants supplémentaires pour une communication plus naturelle. Examinons donc le schéma de fonctionnement d’un chatbot, la manière de le créer et établissons un plan décrivant l’architecture de la solution de base.

Intégration de Chatbot avec des systèmes externes

Tout système commercial doit effectuer un transfert de données pour résoudre correctement les problèmes de l’entreprise. Cependant, il n’est pas facile de le faire manuellement, c’est pourquoi la technologie d’intégration automatisée y est essentielle. Grâce à l’intégration du chatbot avec les systèmes externes, vous pouvez accélérer l’exécution des tâches du bot, améliorer la qualité des services, économiser des fonds et du temps, etc.

Avec quels systèmes externes pouvez-vous interagir ? Aujourd’hui, les interactions les plus populaires sont avec les API, les systèmes CRM et CMS, les services Google, etc. Discutons-en.

Aujourd’hui, les méthodes d’intégration ont changé, et les développeurs utilisent l’interface de programmation d’applications (API) pour s’adapter aux paramètres d’un messager ou d’un site Web particulier. Au cours de ce processus, ils ont affaire à deux styles d’API de base : REST et SOAP. Néanmoins, ces techniques ont une architecture différente ; elles utilisent toutes deux le protocole HTTP. L’API peut également servir d’intermédiaire entre un chatbot et un opérateur, en fournissant à ce dernier toutes les informations nécessaires sur le client.

Quant aux systèmes CRM et CSM, ils sont des outils confortables et puissants d’interaction avec les clients. Intégrez-y votre chatbot nouvellement créé. Vous pourrez alors optimiser les processus de coopération avec les utilisateurs, stocker leurs données et gérer ce contenu rapidement et simplement.

Si vous intégrez votre robot aux services Google (par exemple Google Sheets), vous pouvez placer les données dont vous avez besoin dans un document Google Sheets, et le robot les utilisera comme réponse à une question éventuelle. Par exemple, vous pouvez créer un rappel de numéro de téléphone. Vous placez les noms et les numéros de téléphone de vos amis dans Google Sheets, et le robot affiche les données saisies sur l’écran de votre gadget. Il vous suffit d’inscrire le nom de l’ami que vous devez appeler.

Nous n’avons abordé que trois des interactions les plus populaires. Mais vous pouvez constater qu’il existe de nombreuses façons de construire votre propre chatbot en l’intégrant à des systèmes externes. Vous devez seulement analyser les fonctionnalités dont vous avez le plus besoin et choisir un système d’intégration.