L’environnement de taux d’intérêt ultra-bas et la compression des frais dans des domaines comme les paiements se poursuivent. La concurrence des challengers et des fintechs s’intensifie. L’adoption du numérique par les clients s’est accrue, et les attentes continuent de s’élever.

Les obstacles au changement auxquels les banques traditionnelles sont confrontées ne disparaissent pas : des coûts élevés, des patrimoines technologiques complexes et rigides, et des modèles opérationnels qui ne sont pas axés sur le client et manquent d’agilité.

Les banques sont confrontées à des impératifs d’augmentation et de diversification des revenus, d’optimisation des coûts et d’accroissement de l’agilité commerciale. Dans cet article, Simon Hull, responsable des services financiers chez BJSS, examine le défi des revenus et explique pourquoi une utilisation intelligente de la technologie numérique est la clé du succès.

Facteurs de revenus

Les banques cherchent à gagner de nouveaux clients, à conserver et à maximiser les activités de leurs clients existants et à diversifier les activités traditionnelles de dépôt et de prêt avec des produits et services payants. Certains des éléments clés sur lesquels les banques se concentrent à cet égard sont l’expérience client, l’intelligence client et la gamme de produits et services.

L’expérience client est un champ de bataille et la concurrence est intense. L’enquête Ipsos Mori de l’année dernière a montré que Monzo et Starling étaient en tête sur de nombreux indicateurs de service à la clientèle. Les canaux numériques deviennent primordiaux. Les clients sont attirés par les expériences numériques lisses et intuitives et attendent un service de plus en plus personnalisé à mesure que les banques en apprennent davantage sur eux.

Cependant, le contact humain empathique reste essentiel, tout comme la cohérence du service en personne, au téléphone et sur les canaux numériques. Les clients veulent avoir le choix des canaux à utiliser pour différentes tâches, et les préférences diffèrent selon les groupes démographiques. L’expérience de la marque est tout aussi importante, la responsabilité sociale et environnementale figurant en tête de liste. C’est la combinaison du service et de la marque qui suscitera la fidélité et les recommandations.

L’intelligence client consiste à acquérir une compréhension profonde, holistique et continue du client – de ses besoins, comportements, préférences et influences. Cela permet de créer un modèle d’exploitation véritablement centré sur le client, dans lequel le développement des produits et des services, le marketing, la distribution et le service à la clientèle sont alignés et évoluent avec le client. Cela permet d’élargir la relation pour maximiser la part de portefeuille du client en s’adaptant à ses besoins pour construire des relations multiproduits.

Les banques doivent évaluer leur gamme actuelle de produits et de services, envisager d’abandonner les produits à faible volume ou à faible rentabilité, et s’assurer que les autres sont disponibles sur leurs canaux numériques. En parallèle, les banques doivent passer à un modèle de développement de produits et de services agile pour permettre une innovation rapide basée sur l’intelligence client.

Cela permettra de soutenir et de protéger les revenus à mesure que les besoins évoluent et de se diversifier dans des produits payants, comme le font de nombreuses grandes banques dans des domaines tels que le conseil financier, la gestion de patrimoine, l’assurance, le financement sur le lieu de vente et les modèles d’abonnement.

Solutions technologiques numériques

Les technologies numériques, utilisées de la bonne manière, sont la clé de ces trois sources de revenus.

Investir dans une conception centrée sur l’utilisateur est essentiel pour que les banques comprennent les besoins des clients, les tâches à accomplir et les préférences d’interaction. Les technologies numériques Web et mobiles permettent de créer des applications bancaires réactives et en temps réel, des parcours utilisateur attrayants et des interactions et alertes plus fréquentes.

Elles constituent également une source essentielle de données clients qui peuvent être utilisées pour affiner les interactions et développer de nouveaux produits et services de manière itérative. Les banques doivent transférer l’ensemble de leur gamme de produits et de services sur leurs canaux numériques et se concentrer également sur l’éducation des clients et le libre-service.

La même technologie peut être utilisée pour habiliter numériquement le personnel des agences et des centres d’appels, créant ainsi des interactions plus informées et plus riches avec les clients.

Les données et l’IA sont vraiment au cœur de la banque numérique orientée client. Capturer et combiner des ensembles de données implique à la fois de mettre à disposition les vastes foules de données coincées dans des systèmes patrimoniaux cloisonnés, de capturer des données clients en temps réel à partir de plateformes numériques et également d’apporter des sources tierces supplémentaires.

L’IA peut être utilisée pour relier les points et identifier les modèles afin de mieux comprendre et prédire les besoins, ce qui peut conduire à des interactions opportunes et à des produits et services personnalisés. Elle permet également de mieux comprendre la situation personnelle et les risques, conditions préalables à la mise en place de nouveaux services tels que la gestion de patrimoine et l’assurance.

L’élargissement du modèle du client élargit la possibilité d’établir des relations multiproduits. Cela génère davantage d’interactions et de données, de sorte qu’un cycle d’analyse et d’innovation continuels se forme.

Les capacités d’IA peuvent également être combinées avec la RPA pour permettre l’automatisation intelligente de nombreuses tâches de service à la clientèle, telles que les demandes de renseignements standard qui peuvent être traitées par l’IA conversationnelle. Des interfaces conversationnelles très réactives, précises et riches en informations améliorent l’expérience client. En retour, cela permet au personnel de fournir un meilleur service à la clientèle en se concentrant sur le service personnalisé et les besoins à plus forte valeur ajoutée ou plus complexes.

L’informatique dématérialisée (cloud) est un catalyseur essentiel de tout ce qui précède, et ce à plusieurs égards. L’agilité inhérente aux services basés sur le cloud permet d’innover rapidement et de fournir de nouveaux services et fonctionnalités par le biais de microservices.

L’extensibilité élastique permet à la plate-forme de s’adapter à l’expansion de l’utilisation et de maintenir la réactivité sous une charge élevée. Les capacités de données et d’analyse natives prêtes à l’emploi vont accélérer le voyage vers l’IA. Le provisionnement rapide de nouveaux environnements soutient une méthodologie de développement de produits agile.

Pour les banques traditionnelles, la modernisation des systèmes existants doit faire partie du programme de changement numérique. Les systèmes existants peuvent avoir un impact négatif sur la vitesse et le coût du changement.

La modernisation doit être considérée comme une priorité et des stratégies itératives doivent être appliquées, telles que l’intégration de systèmes derrière des API, la décomposition d’éléments monolithiques en services autonomes réutilisables et la migration vers le cloud. Les systèmes existants contiennent des données critiques nécessaires à l’élaboration d’une vision holistique du client.

La modernisation de la fonction de changement vers un modèle agile centré sur le client est un catalyseur important pour toutes les activités génératrices de revenus.